Что такое чат-боты в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Вконтакте и Viber

Что такое чат-боты и как они помогают бизнесу

Вы наверняка уже не раз слышали слово «чат-бот». Возможно, вы знаете, что это как-то связано с искусственным интеллектом или машинным обучением. Или, что это универсальный инструмент, который помогает бизнесу взаимодействовать с миллионами клиентов без их физического присутствия.

Итак, что же такое чат-боты? Что они умеют делать? Как они могут принести пользу вашему бизнесу и увеличить поток клиентов? Когда вам следует использовать чат-бота, а когда нет?

В данной статье я постараюсь дать ответы на эти и другие вопросы, связанные с чат-ботами в мессенджерах.

В итоге вы узнаете не только что такое чат-боты, чем они занимаются и какую пользу приносят бизнесу, но и как измерить эффективность их работы.

Что такое чат-боты в мессенджерах и как они помогают бизнесу

Чат-боты – это небольшие виртуальные помощники. В зависимости от того, как вы будете их использовать, они способны решать самые разные задачи. Например, могут избавить ваших сотрудников от необходимости выполнять рутинные действия или отвечать на одни и те же вопросы по 100 раз в день. А могут пообщаться с клиентом и помочь ему совершить покупку. Помимо этих возможностей, чат-боты позволяют снизить расходы на заработную плату, повысить качество обслуживания, увеличить количество продаж и многое-многое другое. В этой статье мы постараемся максимально подробно рассказать о чат-ботах все, что знаем, уделив особое внимание тому, как чат-боты помогают бизнесу. А в конце статьи мы расскажем о том, как самостоятельно сделать и запустить такого помощника.

Интересно! Первым чат-ботом, имитирующим живое общение, принято считать Элизу (ELIZA). Эту программу в 1966 году создал Дж. Вейценбаум. В ее основе лежала техника «активного слушания», которую в то время применяли многие психотерапевты. Суть этой техники заключалась в том, что программа повторяла фразу, которую говорил пользователь, но немного видоизменяла её. Сам создатель программы отмечал, что она не «имитирует», а «пародирует» общение.

Как чат-боты приносят пользу бизнесу

Снижение расходов и увеличение доходов – это то, к чему стремится любой бизнес. Никто не сможет гарантировать, что использование чат-ботов поможет вам заработать больше денег (хотя, скорее всего, так и будет), но то, что использование чат-бота позволит вам неплохо сэкономить – это совершенно точно. За счет чего это возможно?

Даже если у вас всего один сотрудник, отвечающий на вопросы клиентов, ему нужно платить зарплату, оплачивать больничный и отпуск. Кроме того, ему необходимо обеспечить рабочее место. А еще питание. И, возможно, обучение. И чем больше таких сотрудников – тем выше ваши расходы. А чат-бот бесплатно работает в режиме 24/7 и при этом способен ответить на подавляющее большинство вопросов.

Чат-бот отвечает на вопросы клиентов практически моментально. Следовательно, клиентам не приходится ждать ответов по несколько часов. Решение о покупке принимается быстрее и количество продаж возрастает. Кроме того, снижается количество отказов, связанных с длительным временем ожидания ответа.

В зависимости от того, как настроен чат-бот, его можно использовать не только для ответов на вопросы, но и для повышения вовлеченности и увеличения конверсии. Например, бот может задать клиенту несколько вопросов и, проанализировав ответы, сделать ему интересное, а, главное, релевантное интересам клиента, предложение.

Банки нередко доверяют ботам прием заявок на оформление кредитной карты. В интернет-магазинах боты помогают выбрать и приобрести товар. Операторы сотовой связи и хостинговые компании не мыслят себя без чат-ботов, отвечающих на вопросы клиентов. В ботах можно заказывать такси, билеты, покупать книги, оплачивать доставку еды или посылки. И это только малая часть возможностей ботов.

Способы использования чат-ботов в бизнесе

Как мы уже говорили выше, эффективность работы чат-бота во многом зависит от того, как он настроен, и какой шаблон в нем используется. Рассмотрим, ставшие уже классическими, сценарии использования чат-ботов.

Бот для продаж

Помогает потенциальному покупателю выбрать товар, предлагает скидки и всячески стимулирует совершение покупки. Для этого применяются различные техники продаж. Например, бот задает клиенту ряд вопросов и предлагает ему те или иные условия, исходя из его ответов.

Такие боты могут использоваться не только для прямой продажи, но и, например, для записи на консультацию к врачу или бьюти-специалисту. При этом клиенту не нужно никуда звонить, всю информацию он получает непосредственно в боте и в нем же фиксирует время приема.

Информационный бот

Доводит до сведения клиентов информацию о различных событиях и мероприятиях, проводимых компанией. Этого же бота можно использовать для работы с программой лояльности или бонусными баллами.

Бот технической поддержки

Такие боты используются в различных контактных центрах и службах технической поддержки. Чаще всего, они применяются в качестве «первой линии», то есть пытаются ответить на вопрос пользователя, а если это у них не получается – зовут живого оператора.

Бот-помощник

Помогает спланировать день, распределяя задачи и заранее напоминая о необходимости их выполнения. Многие крупные компании внедряют таких ботов для организации эффективных систем внутренней коммуникации. Например, вместо того, чтобы искать айтишника по всему зданию, сотрудник просто отправляет заявку в чат, а дальнейшими поисками занимается программа.

Бот для консультаций

Для бота-консультанта нет особой разницы, на какие именно вопросы он отвечает. Из него можно сделать не только секретаря в маникюрном салоне, но и психолога, юриста, врача и т. д. Звучит немного пугающе, но это работает. Ведь, согласитесь, нет особой разницы, назовет вам размер штрафа за неправильную парковку — программа или живой человек.

Бот для подписок

Развлекательный бот, который поможет выбрать интересный фильм или книгу и ненавязчиво предложит подписаться на стриминговый сервис или купить абонемент в библиотеку электронных книг.

Игровой бот

Один из самых сложных видов ботов – игровой. Сложность состоит в том, чтобы создать действительно интересный сценарий. Зато если получится – вовлеченность клиентов будет просто зашкаливать.

Когда следует использовать чат-ботов, а когда нет

Сегодня ваша мгновенная реакция на любое обращение клиента – это обязательное и необходимое условие для успешности вашего бизнеса. Чем дольше клиент ждет, тем меньше вероятность того, что он совершит покупку. Вернее, совершит, но вряд ли в вашем нерасторопном магазине.

Если вы работаете в сфере, где большинство вопросов однообразны и предсказуемы – вам определенно стоит попробовать. Доставка еды, продуктов, заказ такси, покупка билетов – тут редко бывают нештатные ситуации, способные поставить бота в тупик. Все сводится к тому, что, куда и когда привезти и подготовить бота к ответам на эти вопросы несложно.

Ну а если ваш бизнес подразумевает более сложное взаимодействие с клиентом, вероятно, модель «чат-бот – клиент» вам не подойдет. Но никто не мешает вам использовать бота для организации взаимодействия внутри вашей компании. Например, бот-помощник прекрасно с этим справится.

Типы чат-ботов

Для классификации чат-ботов используются различные критерии. Вот некоторые из них:

Используемый алгоритм

Чат-боты с ограниченным алгоритмом, считаются самым простым видом ботов. Они используют заранее созданный скрипт, в котором прописаны стандартные вопросы и ответы на них. Идеальный вариант для тех, кто хочет попробовать бота в работе, но не хочет тратить много денег на его разработку.

Интересно! Чуть дальше мы подробно расскажем, как самостоятельно создать такого бота.

Умные или саморазвивающиеся боты, используют в своей работе технологии искусственного интеллекта: нейронные сети и машинное обучение. Они во многом похожи на Siri, Алису или Google Assistant. Чем дольше такой бот используется, тем лучше он начинает понимать, что именно и в каком случае он должен делать. Высокая цена разработки такого бота со временем окупается, но начинать мы советуем с ботов попроще.

Внешний вид

Интерфейс кнопочных ботов – прост и лаконичен. На экране есть несколько кнопок. Как только пользователь нажимает на ту или иную кнопку, бот выполняет заранее прописанное действие. Помните, как иногда при звонке в какую-нибудь организацию вас просят нажать цифры, для связи с тем или иным отделом? Здесь то же самое, только на экране.

Текстовые боты анализируют текст, который печатает пользователь. Как правило, они пытаются распознать ключевые слова и понять тематику текста. Для этого бот может задавать дополнительные вопросы. Такие чат-боты очень популярны у большинства сотовых операторов.

Функциональность

Боты, которые рассказывают клиенту о новостях компании, помогают с выбором услуги или товара, называется коммуникационные. А боты, с которыми можно не только «поговорить», но и, например, оплатить в них покупку, называются функциональными.

Как начать пользоваться чат-ботами в мессенджерах

Для того чтобы использовать бота – нужно его создать. Но как это сделать? По возможности быстро и с минимальными финансовыми затратами. Вот три самых простых способа обзавестись собственным чат-ботом:

Способ №1. Заказать чат-бота у фрилансера

Заказать чат-бота на бирже фриланса, возможно, самый простой способ. Десятки кандидатов будут готовы вам помочь. Цены, скорее всего, вас порадуют. Единственная проблема, которая почти всегда возникает с фрилансерами – это проблема несоблюдения сроков.

В большинстве своем люди они творческие и, как следствие, не очень обязательные. Если вам повезет – вы получите рабочего бота за адекватные деньги. Если не повезет – время потеряете точно.

Способ №2. Заказать чат-бота в агентстве

Маркетинговое или рекламное агентство – с удовольствием возьмется за создание бота. При этом вероятность несоблюдения сроков стремится к нулю. Однако цена, наоборот, стремится вверх. С вероятностью 99% она будет в несколько раз выше, чем у фрилансеров.

Еще один нюанс работы с агентствами заключается в том, что времени на выполнение задачи им потребуется не меньше (а может быть даже больше), чем фрилансеру. Во многом это связано с тем, что серьезные агентства – это всегда длинная цепочка согласований, которая лишает возможности работать оперативно. Поэтому, если нужно быстро и недорого – это не тот вариант.

Способ №3. Сделать чат-бота самостоятельно

Наш третий способ как нельзя лучше подтверждает справедливость поговорки: «Хочешь сделать хорошо – сделай это сам». Нет, нет, для этого не нужно быть программистом или выпускником МГУ. Все куда как проще. Для самостоятельного создания чат-бота можно воспользоваться специальным конструктором ботов, в котором вам не потребуется ничего, кроме времени и логики.

Чтобы не быть голословными, попробуем создать простейшего бота в рамках этой статьи. В качестве конструктора мы будем использовать сайт LeadContact.ru. Засекайте время.

Создаем бота самостоятельно

  • Переходим на сайт конструктора и регистрируемся (вы можете выбрать любой, но на leadcontact.ru есть бесплатный пробный период).
  • После успешной регистрации переходим по адресу: https://app.leadcontact.ru/.
  • Нажимаем на кнопку «Создать бота».

Есть также более подробное видео о том, как зарегистрироваться в конструкторе чат-ботов LeadContact:

Попадаем на страницу создания бота. На ней можно выбрать уже готового бота или создать своего.

Выбрать готового бота по шаблону

Важно! Готовые боты интересны тем, что можно увидеть, что у них «под капотом» и понять, как действуют те или иные функции конструктора. Кроме того, вполне возможно, что там уже есть чат-бот, который вы сможете использовать в своей работе.

Поскольку мы решили все сделать самостоятельно – вводим имя нового бота и нажимаем кнопку «Создать».

Создание нового бота

Затем, используя готовые блоки, мы добавляем несколько фраз, соединяем всё стрелочками и нажимаем «Опубликовать бота».

Публикация чат-бота

Всё, ваш первый бот готов. Осталось подключить его к нужному мессенджеру.

Подключение бота к мессенджеру

Подключаем готового чат-бота к Телеграму

Для подключения переходим в нужного бота, снова нажимаем кнопку «Опубликовать», потом нажимаем на иконку Телеграма, кнопку «Добавить аккаунт», и, наконец, следуя инструкциям, получаем токен, необходимый для работы нашего бота.

Подключение чат-бота к телеграм

Интересно! Токен – это своего рода пароль, благодаря которому телеграмм никогда не спутает вашего бота с другими, а вы всегда будете контролировать своего бота. Храните токен в недоступном месте и никому его не передавайте.

Публикация и проверка Телеграм бота

Как видите, мы сумели создать и опубликовать своего личного чат-бота менее, чем за 10 минут. Представляете, какого умного бота можно создать, если потратить чуть больше времени или использовать готовые шаблоны?

Важно! Независимо от того, какой способ создания бота вы выберете, советуем начать с составления плана на листе бумаги. Чем точнее и подробнее вы распишите всю логику работы бота, тем быстрее вы получите незаменимого помощника.

Заключение

Чат боты позволяют существенно уменьшить время ожидания клиентом ответа, повысить качество обслуживания, избавить от утомительных поисков нужной информации в FAQ. Один чат-бот способен заменить неограниченное число сотрудников, выполняя работу если не лучше, то уж точно не хуже, чем они. Разумеется, решение творческих задач этим программам пока недоступно, но почему бы не делегировать им задачи рутинные? Тем более что создание собственного бота стало простым, как никогда ранее.